FIDELISER SES CLIENTS EN INSTAURANT LA CONFIANCE

COMPRENDRE L’INTERET ECONOMIQUE D’UNE RELATION DE CONFIANCE

  • Pourquoi fidéliser ?
  • Evaluer les risques en cas de mécontentement : les chiffres-clés
  • Déterminer les clients à fidéliser et les autres
  • Utiliser les bonnes méthodes en fonction du cycle de vie des clients
  • Exploiter le potentiel des clients fidèles

COMPRENDRE LES ATTENTES DU CLIENT

  • Distinguer les types de clients : la méthode SONCAS
  • Adapter son discours à la typologie de client
  • Identifier les exigences du client et ses priorités
  • Identifier son propre positionnement par rapport à la concurrence

ADOPTER UNE ATTITUDE SECURISANTE ET SE RENDRE INDISPENSABLE

  • Critiquer son approche personnelle (attitude et apparence physiques, vocabulaire utilisé, ponctualité …)
  • Formuler les avantages apportés par l’entreprise, le produit ou le service
  • Mettre en pratique l’écoute active
  • Utiliser la reformulation
  • Contrôler la satisfaction du client après la vente

GERER LES RECLAMATIONS

  • Traduire les réclamations en occasions de fidélisation
  • Identifier l’émotionnel et l’opérationnel
  • Adapter son comportement aux circonstances
  • Concevoir une résolution de litige

Habilene

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« Si vous gagnez sans progresser, vous ne deviendrez jamais un champion  »

John McEnroe

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