FIDELISEZ VOS CLIENTS EN INSTAURANT LA CONFIANCE

Parce qu’il est 10 fois plus coûteux de conquérir de nouveaux clients, la fidélisation est essentielle pour la rentabilité de votre entreprise. Mieux, elle valorise votre image.
Encore faut-il mettre en place les conditions pour une relation suivie.

INTRODUCTION

DEMONTRER L’INTERET ECONOMIQUE D’UNE RELATION DE CONFIANCE

  • Pourquoi fidéliser ?
  • Evaluer les risques en cas de mécontentement : les chiffres-clés
  • Déterminer les clients à fidéliser et les autres
  • Utiliser les bonnes méthodes en fonction du cycle de vie des clients
  • Exploiter le potentiel des clients fidèles

COMPRENDRE LES ATTENTES DU CLIENT

  • Distinguer les types de clients : la méthode SONCAS
  • Adapter son discours à la typologie de client
  • Identifier les exigences du client et ses priorités
  • Identifier son propre positionnement par rapport à la concurrence

ADOPTER UNE ATTITUDE SECURISANTE

  • Critiquer son approche personnelle 
  • Formuler les avantages apportés par l’entreprise, le produit ou le service
  • Mettre en pratique l’écoute active
  • Utiliser la reformulation
  • Contrôler la satisfaction du client après la vente

GERER LES RECLAMATIONS

  • Traduire les réclamations en occasions de fidélisation
  • Identifier l’émotionnel et l’opérationnel
  • Adapter son comportement aux circonstances
  • Concevoir une résolution de litige

CONCLUSION

Travaux pratiques  :
Exercices individuels et en sous-groupes, jeux de rôle

Participants :
Commerciaux, ingénieurs d’affaires, vendeurs.

Pré-requis :
2 ans d’expérience de la vente en entreprise

Durée :
2 jours

Notre conseil :

Prévoir l’accompagnement individuel en clientèle en fin de formation (v. onglet "Pour aller plus loin")

Tarif :
Nous consulter

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« Si vous gagnez sans progresser, vous ne deviendrez jamais un champion  »

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